本文摘要：在2012年客户体验对企业经营影响的研究报告中，弗雷斯特研究机构认为：酒店和酒店管理公司在客户体验管理方面还有很长的路要回头。

在2012年客户体验对企业经营影响的研究报告中，弗雷斯特研究机构认为：酒店和酒店管理公司在客户体验管理方面还有很长的路要回头。在他们所调查的行业中，酒店业比其它11个行业都更为侧重提高客户体验来减少经营收入，通过提高客户体验觅现有客户，再行通过口碑营销带给更好的新客户。

　　客户体验管理(CEM)就是通过客户体验为客户建构更好的价值。客户体验就是客人对一件产品或服务产生的包括智力和情感的反应。客户体验管理相比之下不是为客户建构一两件有意思体验那么非常简单，比如：在墙上张贴电影明星的照片;而是要制订整体策略来管理客户在每个有所不同服务节点的体验。

　　客户在消费服务前，消费中和消费后与这项服务展开对话。拿酒店客人来说，消费前对话还包括采访酒店网站、与销售人员交流、通过客服预约酒店客房。消费中对话还包括酒店住进期间与酒店设施和酒店工作人员展开的对话。

消费后的对话还包括酒店第一时间电话、满意度调查、邮件问候等等。　　策略层面，实施客户体验管理第一步就是要制订客户行程地图。客户行程地图的水平轴包括了消费前、消费中和消费后所有与这项服务对话的节点;客户行程地图垂直轴用作辨识客户在每个节点与哪些有所不同的人、系统和服务展开了对话。

这样就构成了一个矩阵，每个节点就是酒店与客户对话的一个触点。　　下一步就是要辨识在每个触点这项服务产生的增进因素。一个增进因素就是人的五官(视觉、听力、嗅觉、味觉和触觉)、一种或几种产生的理解。

对于一个酒店来说，增进因素还包括酒店工作人员的面貌、服务人员接听电话的语调、酒店客房气味、酒店设施触觉以及餐厅食物味道等等。　　一旦酒店详尽所列了每个特定触点上客户五官需要感官的所有事项，那么酒店就不会设计出有每个节点上客户的体验。客户的体验又分两种基本类型：功能体验和情感体验。

　　功能体验　　功能体验与某个特定功能否获取、功能否运营较好有关。酒店交通运输就是功能体验的一个例子，酒店否获取酒店交通运输功能?如果获取，那么在运营时间和运营频率上否适合?酒店功能体验的第二个例子就是酒店否供应合乎有所不同种族风俗习惯的饮食(功能)，如果获取的话，那么饮食供应的数量和质量怎么样(性能)等等。　　情感体验　　情感体验与一个人或一个物体让客户产生的感官有关。情感可细分为上百个种类，但是主要的情感可分成8类：气愤、哀伤、不安、反感、耻辱、惊讶、喜乐和讨厌。

情感体验分类的目的是为了生产体验，避免或增加前5类情感，最大化最后两类情感;由于惊讶这类情感有可能是感觉的，也有可能是令人不感觉的，因此这类情感最大化还是最小化需视情况而以定。　　大多数公司，还包括酒店，没能像管理客户功能体验一样严格管理客户情感体验，管理好情感体验意味著更好的企业经营收益。大大的探寻近期的方法，生产更好的大力情感体验，可让公司在竞争中立于不败之地。

　　客户体验管理并不局限于以上策略，还要考虑到公司战略，还包括公司定位、公司平台、取决于尺度、公司管理以及公司文化等等。客户体验管理应向个人产品服务领域伸延到整个公司和公司品牌的客户体验管理层面。

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